Abordagem –
Aborde o cliente com um sorriso ou um semblante alegre. Deseje-lhe um
bom dia, uma boa tarde ou uma boa noite, procure saber o nome dele e
passe a chamá-lo da maneira que ele lhe disser. Nunca esqueça seu nome. Procure identificar o tipo de cliente
Por trás ou pela frente? – Jamais aborde o cliente pelas costas; sempre o surpreenda pela frente. Afinal, você é vendedor, e não bandido.
Palavras jogadas ao vento
– Não perca tempo com expressões desgastadas e que os clientes não
suportam mais, como: “Posso ajudá-lo?”; “Você já foi atendido?”; “Está
precisando de quê?”; ”Você precisa de alguma coisa?”. Troque todo esse
arsenal sucateado por novas armas de conquista, e uma delas é, sem
dúvida, um cumprimento adequado.
Carinho é bom, mas nem tanto
– “Meu bem”, “meu amor”, “querida”, “anjo”, “flor”, “fofa”, “bacana”,
“doutor”, “irmão”, “amigo”, “colega”… ai!, chega a doer nossos ouvidos.
Essas expressões muitas vezes transmitem falsidade e pouco
profissionalismo. Chame o cliente pelo nome: é mais fácil, prático e
torna o vendedor um ser genuíno.
Faça perguntas inteligentes
– Para descobrir do que o cliente precisa, basta perguntar-lhe. Porém,
tais perguntas precisam ser feitas de maneira natural. O cliente não
deve se sentir ameaçado, como se estivesse em um interrogatório
policial. Use perguntas abertas, por exemplo: “Qual tipo de sapato você
prefere?”; “Qual marca você costuma usar?”. E também faça perguntas
fechadas, como: “É para você ou é para presentear?”; “A pessoa para quem
você está comprando gosta de brincos grandes ou pequenos?”.
E se o cliente estiver só olhando? –
Se esse for o caso, qual é o problema? As lojas estão com as portas
abertas para o cliente ter a liberdade de entrar e sair quando quiser.
Se não fosse assim, colocaríamos grades, portas blindadas com
interfones, seguranças armados nas lojas, e só entraria nelas quem
realmente fosse comprar. Mas, como as coisas não são assim, deixe o
cliente olhar, tocar, experimentar e, se não levar, isso é um direito
dele. O mínimo que você, vendedor, deve fazer é entregar um cartão seu
ou da loja, agradecer-lhe a visita e colocar-se à disposição para novas
consultas. Fazer cara feia, abandonar o cliente e desfazer-se dele é um
comportamento muito infantil e um convite para que ele jamais volte à
sua loja.
Cuidado, a última impressão é a que fica
– Despedir-se do cliente, desejar-lhe um bom Carnaval, um excelente fim
de semana, um bom feriado e agradecer-lhe pela compra é, no mínimo,
elegante e educado. Dependendo da situação, deve-se ajudá-lo a levar as
compras até o carro, encaminhá-lo corretamente ao caixa e/ou entregar o
produto nas mãos dele. Cabe ao caixa entregar o troco, o cartão e o
carnê nas mãos do cliente, e não simplesmente jogá-los no balcão. O
cliente percebe essas delicadezas e se torna fã da loja.
São apenas algumas dicas, existem milhares de formas de abordagens, como lidar com objeções, como vender nao somente um produto, mas vender soluções, etc.
Lembre-se: da próxima vez que o cliente entrar na sua empresa, pratique essas sugestões e tenha SUCESSO!
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