Os Cinco Estágios do luto e as mudanças buscadas em processo de Coaching

Muitos devem estar se perguntando o que os 5 estágios da morte têm em comum com o Coaching ? Mas basta pensarmos um pouco nos conceitos do Coaching que poderemos ter uma clara ideia de como estes assuntos possuem pontos em comum.

O Modelo de Kübler-Ross propõe uma descrição de cinco estágios discretos pelo qual as pessoas passam ao lidar com a perda, o luto e a tragédia. Segundo esse modelo, pacientes com doenças terminais passam por esses estágios. O modelo foi proposto por Elisabeth Kübler-Ross em seu livro On Death and Dying, publicado em 1969. Os estágios se popularizaram e são conhecidos como Os Cinco Estágios do Luto (ou da Dor da Morte, ou da Perspectiva da Morte).

São estes os  5  estágios:

Negação e Isolamento: "Isso não pode estar acontecendo."Cólera (Raiva): "Por que eu? Não é justo."Negociação: "Me deixe viver apenas até meus filhos crescerem."Depressão: "Estou tão triste. Por que se preocupar com qualquer coisa?"Aceitação: "Tudo vai acabar bem."

Quando analisamos estes conceitos dentro de uma visão de mudança de comportamento, ou de um desafio a ser vencido, podemos chegar a conclusões interessantes de como serão nossas emoções diante das adversidades que encontraremos.

O Coaching trabalha com a mudança de comportamento e  mudança no sistema de crenças, quando isso se faz necessário para alcançar alguma meta ou objetivo proposto. Toda mudança de comportamento presume que devemos deixar algum comportamento de lado e iniciar um processo de mudança interior, seja em nossos hábitos, nossas  crenças  ou em nossas habilidades e  competências. Resumindo, às vezes precisamos enfrentar nosso principal desafio para realizar uma mudança em nós mesmos, que é: "Sair da Zona de Conforto".

Um mal hábito, uma crença limitadora ou uma habilidade ineficaz deve ser eliminada de nosso modo de agir, de forma a abrir espaço para que novos hábitos, novas crenças e novas habilidades possam fazer um trabalho melhor na realização de nossos objetivos. É exatamente neste ponto que encontramos as ligações existentes entre o Coaching e os 5 estágios da morte.

Atingir um objetivo às vezes exige que sacrifícios sejam feitos, e quando falamos de sacrifícios pessoais , muitas pessoas se sentem mal em ter de sacrificar algo em que "acredita" ou que convive já há muito tempo. E aqui chegamos ao primeiro estágio, o da "negação".

Negamos que precise ser feita alguma mudança para alcançarmos nossos objetivos, negamos o fato de que um hábito, uma crença ou uma habilidade esteja afetando de forma negativa nosso processo, e negamos, principalmente, que a mudança deva ser feita em nós mesmos, pois, sempre achamos que os outros devem mudar para que nossos objetivos sejam alcançados. Deixo como chave para este parágrafo uma frase que uso cotidianamente, e que tem um apelo emocional forte o suficiente para que possamos sair desta primeira fase de negação:

"Não há nada que seja maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes. "(Albert Einstein)

Nossos objetivos e nossas metas são importantes para nossa felicidade, mas, como sabemos, às vezes sacrifícios são necessários. Quando conseguimos aceitar estes sacrifícios, e passamos pelo estagio da negação, ficamos por algum momento ainda presos ao sentimento de raiva, por ter de sacrificar algo. É então que chegamos ao segundo estágio, o da "cólera".

Ficamos com raiva, pelo simples fato de que aceitar que devemos mudar significa que devemos aceitar que estivemos agindo, pensando, vendo o mundode forma errada, insatisfatória por algum tempo. Poucas pessoas possuem a capacidade de aceitar seus erros de forma lógica e razoável. Somos humanos, e como humanos, estamos propensos a cometer erros, e o importante neste caso, é aceitar e aprender com os erros, de forma a que não tenhamos mais  porque  repetir os mesmos futuramente. Vejamos como ilustrar isso de uma forma melhor:

"Eu não me envergonho de corrigir os meus erros e mudar de opinião, porque não me envergonho de raciocinar e aprender." (Alexandre Herculano)

Quando aceitamos a mudança e deixamos de sentir raiva por termos de mudar, chegamos ao estágio 3, o da negociação, quando então tentamos manter nossa zona de conforto intacta e mesmo assim obter os benefícios da mudança. O importante neste estágio é perceber que nada muda se nós não mudarmos, e que manter a mesma postura, mesmo se propondo a realizar coisas diferentes irá atrasar ou interditar nosso acesso à realização dos objetivos. A mudança é importante, e às vezes, só teremos resultados quando esta mudança é dramática e definitiva.

"A mudança é a lei da vida. E aqueles que apenas olham para o passado ou para o presente irão com certeza perder o futuro. "(John Kennedy)

O  estágio 4, a "depressão", pode ser o menos influente, mas, nem por isso, deve ser ignorado. Digo menos influente pelo fato de que alguns objetivos podem fazer com que ele não seja percebido ou iniciado, mas quando isso acontece, deve-se ao simples fato de que não estamos convencidos de que podemos realmente mudar. Este é um bom momento para que possamos refletir a respeito de nossos objetivos e obter através destas reflexões, força de vontade para se comprometer em 100% para a realização do mesmo.

"Tudo que criamos para nós, de que não temos necessidade, se transforma em angústia, em depressão..."

O  estágio 5, a "Aceitação", é a nossa meta final , nosso propósito. Mas devemos ter cuidado em tornar esta aceitação um combustível para nosso progresso e nosso desenvolvimento, com uma visão clara de nosso objetivo, ou então, cairemos em uma nova zona de conforto, quando então acabamos por paralisar o processo, e todo o aprendizado obtido até o momento não terá tido nenhum propósito real. A aceitação é o resultado de um processo bem desenvolvido, e quando aceitamos a mudança, vendo nela a chance de obtermos resultados positivos em nossos objetivos, ela se torna uma ferramenta capaz de auxiliar todo o processo de transformação que estamos dispostos a enfrentar.

Espero que esta  breve  reflexão possa ter aberto uma nova visão a respeito das mudanças e da nossa permanência na zona de conforto.

ROI em Gestão de Pessoas

A mensuração e avaliação do retorno sobre os investimentos tem ocupado o cabeçalho de qualquer ata de reunião e sob essa ótica, o segmento de recursos humanos não é uma exceção.

Desenvolvido pelo norte-americano Jack Phillips na década de 1970, o conceito de Return on Investment (ROI) é amplamente difundido no mundo corporativo e se aplica ao recursos humanos com base em três pilares:

•     Redução de custos;

•     Aumento de produtividade;

•     Melhorias do ambiente organizacional.

“Quando falamos em qualidade de vida, conseguimos abranger os três pilares”, atesta Amélia Regina Caetano, diretora executiva de Organização e Recursos Humanos do Grupo Ibope. A executiva falará sobre o tema durante a palestra "ROI em Recursos Humanos, Case IBOPE" que reallizará no dia 7 de novembro, às 13h10, no auditório 04 (IBOPE), na Mostra de Conteúdos e Soluções, na HSM ExpoManagement 2011.

Olhar setorial

Apesar das experiências bem-sucedidas em comprovação do retorno do capital investido em pessoal, Amélia considera que o desenvolvimento de programas eficientes devem atentar para particularidades de cada setor e segmento da economia.

“No setor de serviços, em que o principal produto é a geração de conhecimento, o aumento da produtividade é medido considerando o aperfeiçoamento das competências dos profissionais versus o ROI realizado em treinamentos”, exemplifica ela, alertando que diferenças entre técnicas de mensuração são necessárias para incorporar programas em setores primário e secundário da economia.

Outra ferramenta importante para o gestor de RH são as pesquisas de benchmark que avaliam o retorno monetário por indústria. “Cabe somente à companhia desenhar o retorno qualitativo de acordo com os seus processos desenvolvidos”, acrescenta Amélia.

Visão periférica

Há, ainda, possíveis influências de outros departamentos na gestão de resultados em RH, tais como programas que podem ser bem-sucedidos e gerar pleno retorno sob a visão do pessoal, mas possuírem custos elevados que podem se mostrar inviáveis e sem retorno quando analisados pelos demais departamentos da corporação.

Situações como essa podem trazer a necessidade de mudanças mesmo sob um cenário positivo do ponto de vista humano, o que pode criar celeumas e gerar desconfiança entre os colaboradores.

“Mesmo que um projeto gere ganhos de produtividade e satisfação no clima organizacional, pode ser que não seja bom para a companhia e deve ser descontinuado. Isso deve ser feito com transparência, explicando os motivos e, se possível, deve ser substituído por outro que traga ganhos para ambas as partes”.

Para Amélia, é importante também que o cálculo de ROI em recursos humanos não seja medido apenas em termos monetários e cabe aos departamentos de RH apresentar resultados tangíveis na prestação de serviços, nos projetos implementados e no acompanhamento das ações focadas em qualidade de vida e clima organizacional.

“Nosso objetivo é sempre demonstrar como construir e acompanhar indicadores de performance, projetos e processos”, finaliza.

Dito já há 2.500 anos, por Sun Tzu, excepcional general chinês, na obra "A Arte da Guerra ":

"Se conhecermos o inimigo e a nós mesmos, não precisamos temer o resultado de uma centena de combates. Se nos conhecemos, mas não ao inimigo, para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos conhecemos nem ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas."

Steve Jobs - O Vendedor

Esta semana, iria falar da apresentação que farei na ExpoVendaMais, sobre a importância do reconhecimento nas equipes de vendas (o evento acontece na semana que vem e as inscrições fecham na sexta-feira – www.expovendamais.com.br). Mas a morte de Steve Jobs é mais importante, principalmente porque sempre achei que ele tinha as mesmas características e atitudes de muitos campeões de vendas.

Não sou um “applemaníaco”. Não tenho um iPhone (uso o Blackberry). Não tenho um Mac (tenho um Dell). Mas sou casado com uma “applemaníaca” que me deu um iPad, então não posso dizer que esteja completamente imune.

Entretanto, como estudioso de gestão e vendas, não posso deixar de comentar que perdemos um grande vendedor. Steve Jobs era, sem dúvida alguma, alguém que entendia como ninguém tanto a arte quanto a ciência de vender. Quando você consegue fazer com que o mundo inteiro fique esperando qual é a sua última novidade, quando os concorrentes não sabem o que fazer a não ser copiá-lo, quando existem revistas, sites e blogs dedicados apenas à sua marca... obviamente você é um sucesso que merece ser estudado.

Passei o final de semana relendo algumas de suas entrevistas e revendo vários vídeos (o discurso em Stanford é algo que todos precisam ver pelo menos uma vez por ano). Peneirando as muitas coisas boas que ficaram, separei algumas frases que resumem o pensamento desse grande vendedor que se foi:

1.     Tenha orgulho dos seus produtos e serviços – “Quando você é um carpinteiro construindo um belo armário, não vai colocar um pedaço de compensado na parte de trás, mesmo que esse lado fique para a parede e ninguém veja. Você sabe que está lá, então você vai usar madeira de primeira qualidade ali também. Para que você possa dormir tranquilo à noite, a estética e a qualidade têm que estar presentes em tudo o que você faz”.

2.     Confie no seu instinto – “Seu tempo é limitado, então não o perca vivendo a vida dos outros. Não fique aprisionado por dogmas, que é viver com os resultados dos pensamentos dos outros. Não deixe que o ruído da opinião das outras pessoas afogue sua própria voz interior. E o mais importante: tenha a coragem de seguir seu coração e a sua intuição. Eles, de alguma forma, já sabem o que você realmente quer. Todo o restante é secundário.Você não consegue juntar os pontos olhando para frente, você só consegue juntá-los olhando para trás. Então, você precisa acreditar que os pontos vão se juntar no futuro. Você precisa acreditar em alguma coisa: sua intuição, destino, karma, seja lá o que for. Essa forma de encarar as coisas nunca falhou e fez toda a diferença na minha vida”.

3.     Entenda qual é sua missão – “Lembrar-me de que morrerei em breve é a ferramenta mais importante que encontrei para me ajudar a tomar as grandes decisões na vida, porque quase tudo – todas as expectativas externas, todo o orgulho, todo o medo de passar vergonha ou do fracasso – tudo isso, simplesmente some quando você enfrenta a morte, deixando apenas o que é realmente importante. Lembrar que se vai morrer é a melhor forma que conheço de evitar a armadilha de pensar que você tem algo a perder. Na verdade, você já está nu. Não existe motivo algum para não seguir seu coração. Ser o homem mais rico do cemitério não significa nada para mim. Ir para a cama pensando que fizemos algo maravilhoso – isso é o que me interessa”.

4.     Aprenda com os melhores – “Picasso costumava dizer: ‘Bons artistas copiam, artistas geniais roubam’. Nunca tivemos vergonha de roubar boas ideias”.

5.     Entenda seu posicionamento – “A Apple tem uma participação de mercado maior do que BMW, Porsche ou Mercedes. Qual é o problema de ser uma BMW ou Mercedes?”.

6.     Foco e simplicidade – “Estes têm sido um de meus mantras: foco e simplicidade. Simples pode ser mais difícil do que complexo. Você precisa trabalhar duro para limpar sua mente e deixar as coisas simples. Mas vale muito a pena porque, no final, uma vez que você chega lá, consegue mover montanhas”.

7.     Seja um apaixonado pelo que faz e não se acomode – “Nos últimos 33 anos, eu me olhei no espelho todos os dias pela manhã e me perguntei: ‘Se hoje fosse o último dia da minha vida, eu gostaria de fazer o que vou fazer hoje?’. Sempre que a resposta é ‘não’ por muitos dias seguidos, sei que preciso mudar alguma coisa. Seu trabalho vai preencher grande parte da sua vida e a única forma de ficar verdadeiramente satisfeito é fazendo algo que você acredita ser um grande trabalho. E a única forma de realizar grandes trabalhos é quando você ama o que faz. Se você ainda não achou, continue procurando. Não se acomode. Como em todos os assuntos do coração, você saberá quando encontrar o que procura. E, como toda boa relação, ela vai melhorando e melhorando conforme os anos vão  passando. Então, continue procurando enquanto você não encontrar. Não se acomode”.

A melhor frase de todas eu guardei para o final. Quando perguntado sobre o que realmente fazia, Jobs respondeu: “Nós criamos bicicletas para a mente”. Isso sim é transformar característica em benefício.

Abraço e que Steve descanse em paz!

Raúl Candeloro
www.vendamais.com.br

ABRH dá 10 dicas para atrair e reter talentos

O desafio dos gestores de Recursos Humanos para atrair e reter talentos é cada vez mais complexo. A oferta de empregos em alta favorece a infidelidade e proporciona aos profissionais maior controle sobre a própria carreira. Assim, empresas que oferecem um modelo de gestão que afasta talentos ou com líderes que ainda mantem o perfil de chefe estão na berlinda. O Diretor Nacional de Educação da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-Nacional), Luiz Edmundo Rosa, aponta 10 dicas para reverter a situação.

1. Cuidar bem dos talentos

Em tempos de apagão, o pior que pode acontecer é perder pessoas com quem contamos. O momento nos convida a repensar as estratégias de retenção. Pessoas não deixam suas empresas apenas por remunerações maiores, mas por verem frustrados seus planos e expectativas de melhoria de vida, aonde o lado financeiro se inclui. Por isso, é necessário acompanhar de perto seu desenvolvimento e aspirações, construindo soluções adequadas.

Para atrair e reter talentos, programas genéricos e coletivos são pouco eficazes. Na empresa podem conviver várias gerações em momentos diferentes de vida e carreira. A solução para um não é a mesma para outro, muito menos para todos. O relacionamento líder-liderado é fundamental na solução personalizada.

2. Atualizar a proposta de valor

No meio da crise de falta gente qualificada, muitas empresas têm aumentado salários e desequilibrado suas curvas salariais. A única certeza que temos com esta medida é que vamos elevar os custos.

Em tempos de escassez de talentos, é bom a empresa rever a sua proposta de valor como empregadora: oportunidades de carreira, estímulo a iniciativa e inovação, programas de desenvolvimento, profissionalismo das lideranças etc., assim como o pacote de remuneração e seus critérios de distribuição.

Uma boa proposta de valor se diferencia na hora de contratar, contribuindo para a empresa manter sempre atualizada e competitiva sua atratividade e retenção de pessoas.

3. Ser um melhor lugar para trabalhar

O apagão de talentos é mais um motivo para as empresas se empenharem em criar um ambiente produtivo, rico e estimulante. As pesquisas comprovam que as melhores empresas para trabalhar têm maior atratividade, comprometimento de suas equipes e resultados superiores. Ambientes saudáveis, pautados por valores como respeito e confiança, lideranças inspiradoras e comprometidas criam equipes que se sentem orgulho e disposição para realizar e inovar.

4. Ter um plano estratégico de educação corporativa

Para enfrentar o apagão de talentos será ainda mais essencial ter um plano estratégico de educação corporativa, com visão de longo prazo, integrado ao negócio e investimentos definidos. Não há mais espaço para improvisações ou mudanças repentinas, se quisermos ter os talentos que os concorrentes não conseguiriam.

A educação corporativa deve ser um dos pilares de sustentação da empresa e estar entre as prioridades da alta direção e dos conselhos de administração das empresas.

5. Ser parceira da universidade

Fazer tudo dentro de casa nem sempre é a melhor solução. Se a empresa trabalhar em parceria com a universidade poderá realizar programas a quatro mãos, assegurando que o conteúdo dos programas tenha a objetividade e atualidade mais apropriada ao seu negócio. Todos vão ganhar trabalhando juntos, evitando-se retrabalhos e reduzindo custos.

Muitos bons exemplos da parceria empresa-universidade mostram que é possível formar com qualidade os profissionais mais procurados.

6. Fazer da empresa um verdadeiro ambiente de aprendizado

Criar um ambiente rico em aprendizado contribui para aprimorar a qualificação. De um lado a empresa oferece oportunidades diversificadas: presenciais e a distância, de reflexão e de capacitação, de domínio de uma técnica e de inovação, de gestão e de liderança. De outro, estimula pessoas e equipes a assumir sua responsabilidade pelo seu desenvolvimento e tomar iniciativas.

Por exemplo, mensalmente, cada um se encarrega de estudar um assunto que será debatido em equipe. A riqueza da experiência é a descoberta de que todos podem ensinar e aprender. Cabe a empresa saber reconhecer essas iniciativas.

7. Criar equipes polivalentes

Em época de apagão, temos que aproveitar o máximo dos talentos das pessoas que trabalham conosco. Equipes podem se tornar polivalentes, aprendendo uns com os outros. E, equipes polivalentes são muito mais produtivas e eficazes. No setor de serviços, empresas com equipes polivalentes chegam a ter menos da metade do número de empregados em relação às que se utilizam da tradicional divisão do trabalho.

8. Começar mais cedo para ter os melhores 

Quanto mais cedo descobrimos jovens com potenciais será melhor. Teremos a primazia de testar, formar e integrar bons profissionais para o negócio.

Podemos começar com o programa Menor Aprendiz visto como uma oportunidade e não uma obrigação legal. Cuidar da formação de estagiários que é tão ou mais importante que a de trainees. Estabelecer com os jovens talentos uma relação madura e responsável, transmitindo valores e não só técnicas. Precisamos ouvir suas idéias e permitir suas iniciativas inovadoras.

9. Investir nas classes menos favorecidas

Nas periferias das cidades brasileiras há enormes reservas de talentos. Há milhões de jovens aguardando por oportunidades, que precisam de uma chance para aprender e trabalhar.

São jovens com perfil diferente da tão falada geração Y. Distanciam-se daqueles que passam os dias nas redes sociais ou jogos eletrônicos. Na periferia se aprende a viver bem cedo a dura realidade da vida e o valor de cada conquista. Por isso, sabem reconhecer quem os ajuda a progredir.

Empresas que contratam na periferia e investem na capacitação de seu pessoal vêm alcançando resultados surpreendentes quanto ao comprometimento, dedicação e retenção.

10.  Flexibilizar o jeito de contratar

Precisamos apostar mais nos talentos que estão dentro de casa, ao invés de ficar com vagas em aberto por muito tempo. Podemos ser menos exigentes em sua promoção, mas na contrapartida dar a formação necessária, melhorando suas competências e valorizando sua carreira.

A mobilidade temporária é um ótimo recurso para testar e preparar talentos. Pode ser melhor e mais barata que transferências. Imaginem a motivação e a riqueza do aprendizado que um jovem pode ter se for trabalhar por algumas semanas na sede da empresa, em outra cidade ou no exterior.

Se precisarmos ir ao mercado, há ainda muita gente boa que se aposentou ou ótimos profissionais que não querem mais trabalhar 40 horas numa empresa, mas aceitariam um contrato por tempo determinado ou com horário flexível. Há ainda estrangeiros dispostos a trabalhar no Brasil. Melhor será quando estes puderem aportar novos conhecimentos e tecnologias.

Rotatividade: De quem é a culpa?

Em março desse ano a HSM, em parceria com a consultoria Empreenda, apresentou uma pesquisa que mostrava que, para 66% das empresas entrevistadas, 2011 seria o ano mais difícil para se reter talentos. Outro levantamento, feito pela Confederação Nacional das Indústrias (CNI), mostrou que 69% das empresas consultadas têm muita dificuldade para encontrar mão de obra qualificada. Este quadro tende a piorar, pois se estima que, até 2015, o país precisará de oito milhões de novos empregos formais.

Como faltam profissionais experientes, as empresas estão cada vez mais ávidas por selecionar jovens dotados de habilidades como proatividade e disposição para aprender rápido. Só que, quando as empresas contratam pessoas assim, mas não os treinam e motivam adequadamente, eles partem logo para outros empregos. Culpa-se então a tal geração Y, que seria composta por pessoas entre os 20 e 30 e poucos anos, que não se contentam com nenhum trabalho por serem intolerantes, impulsivas e demasiadamente ambiciosas.

Em minha opinião, essa história de geração X, Y, e agora, Z é uma simplificação grosseira e um álibi conveniente para explicar as dificuldades das empresas em reter seus funcionários, principalmente os mais jovens. A verdade é que sempre existiram – independente do ano de nascimento, pessoas impacientes, agressivas, e que não param em lugar algum, assim como sempre existiu gente tranquila e disciplinada que passou ou passará muitos anos no mesmo emprego.

O que não havia há 20 ou 30 anos era a enorme carência de profissionais capacitados que há hoje em dia. Qualquer empresa brasileira que contratar uma pessoa competente e ambiciosa e não proporcionar oportunidades claras de desenvolvimento, vai perdê-la rapidinho! Seria um milagre, em condições de desemprego baixíssimo como é o nosso caso, se um bom profissional ficasse alguns anos esperando ser notado. Na verdade, quem tem um ótimo currículo percebe que as empresas estão desesperadas por gente assim, e usa isso a seu favor, trocando de emprego com frequência. Se, entretanto, ocorrer uma crise e o desemprego aumentar, a suposta geração Y desaparece, pois as pessoas simplesmente passam a ter menos opções e acabam  ficando mais tempo no mesmo lugar. É a velha lei da oferta e procura que continua valendo para todas as idades. Por isso, não se encontra a geração Y em lugares com altas taxas de desemprego.

Um funcionário em uma empresa, portanto, não deveria ser julgado por sua faixa etária, mas por seus talentos, atitudes e resultados. Existem pessoas mais ou menos resilientes, mais ou menos agressivas, mais ou menos ambiciosas e isso tem a ver com a personalidade delas, não com o ano em que nasceram.

Essa é uma realidade e está na hora de usar uma nova abordagem, pois o problema da alta rotatividade também é causado pelo despreparo das empresas, que não têm sabido selecionar profissionais com perfis adequados para as diferentes funções e quando os têm, não conseguem mantê-los por muito tempo.

Se os líderes quiserem resolver essa situação, terão que aprender a interpretar corretamente a personalidade de seus colaboradores, posicioná-los em funções onde possam usar seus talentos na maior parte de tempo, e treiná-los com frequência. Se você como líder fizer isso para valer, estará investindo de verdade na gestão das pessoas, o que proporcionará uma retenção muito maior (inclusive dos jovens) e um aumento considerável nos lucros.

Eduardo Ferraz é consultor em Gestão de Pessoas e especialista em treinamentos e consultorias “in company”, com aplicações práticas da Neurociência comportamental.

Atenção especial para fisiologia!

A) SALVAÇÃO – justificação pela fé – paz com Deus – Rm 5.1
– gera esperança da glória de Deus – Rm 5.2
B) TRIBULAÇÃO – Rm 5.3

C) PACIÊNCIA – Rm 5.3,4
D) EXPERIÊNCIA – Rm 5.4
E) ESPERANÇA – Rm 5.4,5