Perdemos a oportunidade de criar relacionamentos significativos com nossos clientes, amigos e familiares quando não sabemos escutar.
Quantas vezes dificultamos nosso trabalho com nossos clientes ou perdemos a oportunidade de manter relacionamentos significativos com colegas, amigos e familiares por não saber escutá-los?
O escutar é fundamental para construirmos boas relações.
Na realidade, a palavra escutar e ouvir tem o mesmo significado, pois são sinônimos, mas, no seu processo de inter-relacionar seu uso acaba sendo bem diferente.
Para alguns especialistas, existe uma clara diferença entre estar ouvindo e estar escutando outra pessoa. O ouvir é como estar naturalmente usando um órgão biológico do seu corpo, que não exige da sua parte nenhum esforço de raciocínio. É como estar sentado, assistindo a TV e, ao mesmo tempo captando os sons externos do ambiente.
No caso de escutar não é bem sim - exige de você uma atenção e ação diferente.
Quando você, de fato, está escutando uma pessoa falar, certamente está utilizando grande parte dos seus canais sensoriais. Usar os canais sensoriais no diálogo significa estar totalmente presente, pois está visualizando a expressão do rosto da pessoa, ouvindo o tom da voz e, muitas vezes, colhendo a percepção do que realmente está por detrás de uma simples pergunta. Estamos escutando o nãoverbal!
Um dado interessante apontou a pesquisa realizada recentemente por Larry Barker - segundo seus estudos, de maneira geral, usamos apenas 25% da nossa capacidade de audição, e depois de dois meses, é bem possível que guardemos apenas os mesmos 25%, caso a comunicação tenha sido de muito boa qualidade.
De fato, o não saber escutar também causa muitos problemas para as pessoas, seja dentro das empresas, no contato com clientes, na atenção com os colegas de trabalho ou, ainda quando estamos no nosso circulo social.
Veja o atendimento da empresa, por exemplo - um agente operador pode acabar gerando conflitos desnecessários com um cliente ou não conseguir atende-lo de imediato, simplesmente por não saber ou não estar preparado para escutá-lo. Por vezes acontece de o agente interromper o cliente, despejando informações, antecipando respostas e esquecendo-se de apenas escutar o outro lado. O que o cliente realmente quer e precisa de você?
Ou seja, no atendimento é importante escutar com atenção ao que o cliente está dizendo, antes de dar uma resposta qualquer. Não se antecipe. Apenas escute!
De forma idêntica, um colega de trabalho se aproxima para resolver um problema e nem bem termina de se expressar e já estamos dando opiniões e sugestões. Isso acontece porque não nos preparamos para ouvi-lo, aliás, em muitas vezes, nem sequer estamos interessados no que ele tem a dizer. Então, respondemos o “achamos” sem apreciar de fato o que foi dito.
O pior, é que agimos assim igualmente nos outros relacionamentos. Quantas e quantas vezes casais, filhos e pais acabam discutindo por interpretar erroneamente o que o outro está dizendo.
E quando isso acontece é porque estamos apenas ouvindo.
Escutar é diferente!
Precisamos nos preparar para escutar o que a outra pessoa está nos falando. Em minha opinião, isso significa nos colocarmos numa postura predisposta a receber a mensagem do outro, decodificar, compreender, analisar e responder adequadamente conforme a situação exige.
Do mesmo modo, será importante mantermos uma escuta ativa. Segundo Reynaldo Polito, um dos maiores comunicadores e de exponencial conhecimento nessa área, quando escutamos ativamente estamos transmitindo diversas coisas à pessoa que fala, incluindo: interesse, respeito e sendo que demonstramos que somos a pessoa certa com quem ela pode falar.
Quando estamos escutando:
• Não estamos sendo precipitados.
• Ouvimos com todos os nossos canais sensoriais (visão, audição, sinestésica).
• Estamos atentando ao nãoverbal.
• Estamos totalmente presente.
• Podemos dar feedbacks adequados a outra pessoa.
• Demonstramos com essa atitude de escutar que a outra pessoa é importante para nós.
• Demonstramos que ela está falando com a pessoa certa.
• Estamos fazendo com que a outra pessoa se sinta importante.
Em resumo, para que você possa criar relacionamentos mais significativos no seu trabalho e na sua vida pessoal, saiba escutar as pessoas de verdade. Você só tem a ganhar com isso.
Vera Lucia Silva
Facilitadora de Treinamento Comportamental
Formação - Comunicação Social em Publicidade e Propaganda, Practitioner em Programação Neurolinguística (PNL) e Facilitador Coach com Visão Sistêmica.
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