5 dicas para você inovar no atendimento

1. Faça algo diferente todos os dias: surpreender é a palavra-chave para o cliente voltar, pois ele está acostumado com aquele atendimento convencional e isso não gera mais impacto, então, quem faz algo diferente conquista com maior facilidade o seu coração. Coisas novas geram entusiasmo no cliente, mexem positivamente seu lado emocional e promovem em sua mente uma experiência agradável e marcante.

2. Serviço extra: quando uma empresa contrata as minhas palestras, eu ofereço um manual de vendas para todos os vendedores darem continuidade ao trabalho e o estendo até o gerente comercial; o objetivo é que os resultados perdurem por um tempo maior, mostrando que o custo-benefício vale a pena. Toda vez que vou comprar um terno em minha loja preferida, o vendedor me presenteia com uma gravata bonita, um pregador, uma meia, etc. O que você está oferecendo para o seu cliente como elemento surpresa?

3. Criatividade: um vendedor de seguros no norte do Brasil criou sete tipos de agradecimentos para os seus contatos, adote esta sugestão genial: “obrigado por ter ligado”, “obrigado pela visita”, "obrigado pela confirmação do e-mail”, “obrigado por ter confiado no meu trabalho”, "obrigado pela indicação” e “obrigado pela oportunidade”. Para cada uma dessas situações, ele envia um cartão postal ou eletrônico para o cliente. O que você achou da ideia?

4. Solução: quando o cliente faz contato com a sua empresa para fazer uma cotação, em 80% dos casos ele não está procurando apenas preço, ele precisa resolver os seus problemas de uma forma ágil e segura, concorda? O comprador busca uma empresa e um vendedor que ofereçam agilidade na prestação de serviços e solução para as suas necessidades. Você sabe como pesquisar isso? A melhor maneira é fazendo perguntas relevantes. Entenda o problema, atenda e ofereça uma solução sob medida para cada cliente.

5. Tapete vermelho: o comandante Rolim, da TAM, recebia os tripulantes com um aperto de mão entusiástico servindo tapete vermelho para todos que embarcavam na aeronave, uma ótima maneira de criar relacionamento, de encantar e de valorizar as pessoas. Como você recebe os seus clientes e de que cor é o tapete que fornece para eles pisarem na sua empresa?

André Silva é palestrante de motivação e vendas.

Motivação sob o caminho da criação

Por Odilon Medeiros

Odilon Medeiros
Mestre em Gestão de Pessoas, MBA em Gestão Profissional de Negócios, especialista em Gerência Nacional de Vendas, especialista em Psicologia Organizacional, pós-graduado em Gestão de Equipes, psicólogo, professor universitário, palestrante, consultor de empresas, facilitador com trabalhos apresentados em congressos, convenções, workshops e encontros locais, regionais e nacionais nas diversas áreas de Gestão de Pessoas e experiência de mais de 20 anos em atividades de atendimento, vendas, coordenação de eventos e treinamento em empresa multinacional de grande porte.

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O desenvolvimento tecnológico tem apresentado resultados altamente satisfatórios no tocante ao aumento da produtividade e à redução de custos. Por outro lado, a informatização de processos e a globalização estão, a cada dia, cortando novos postos de trabalho. E isso é preocupante.

Para aqueles colaboradores que permanecem na empresa, a sobrecarga de trabalho já faz parte da rotina. A pressão para atingir as metas é muito grande. E o estresse é um grande agente causador da desmotivação. Todos esses fatores comprometem seriamente a produtividade.

Com o intuito de amenizar as condições adversas encontradas no ambiente organizacional, alguns gestores desenvolvem ideias inovadoras. E como a criatividade não tem limites, o potencial de alternativas é uma fonte inesgotável.

É importante destacar que o desenvolvimento da organização está estritamente ligado ao desenvolvimento das pessoas. E a motivação é um caminho para o desenvolvimento. Assim, surge a pergunta: como motivar os colaboradores?

Primeiro esteja motivado para agir. Analise a rotina do seu pessoal, lembre-se de que, de acordo com a teoria de Victor Vroom, os esforços estão relacionados às expectativas de resultados. Observe as metas estipuladas. E se lembre de que objetivos inalcançáveis são desmotivadores. Procure conhecer a sua equipe, os seus anseios, as suas necessidades. Só assim, poderá ser oferecido algo que realmente desperte o interesse. Depois busque opções para oferecer o que o seu pessoal precisa. Não tenha medo de criar, de sair da mesmice. Dê asas à sua imaginação e discuta as opções com os envolvidos. E não se esqueça de implantar o decidido.

Que tal uma reunião ao ar livre? Ou a participação da família em um determinado programa? Uma sessão de cinema pode ser usada para servir de referencial e solucionar alguns problemas da empresa. Quer radicalizar? Que tal uma reforma no local de trabalho? Talvez apenas uma redução da jornada de trabalho às sextas-feiras caia bem. Uma atividade ecumênica? Alternativas não faltarão, afinal a área de atuação não é limitada e você poderá agir em várias esferas. Resumindo tudo isso: inove, inove e inove!

Aquela estória que as emoções devem ficar fora da empresa, não existe. Não tem como separar isso no ser humano. A espiritualidade (cuidado para não confundir com religiosidade, já que são coisas bem distintas) está em alta nas organizações modernas. Lembre-se: você está lidando com pessoas e não com máquinas. Tire proveito disso.

Crie desafios, para você e para eles. É natural do ser humano gostar de vencer obstáculos. Possibilite a satisfação e o comprometimento.

Veja o que as outras empresas estão fazendo. Converse com os seus parceiros de função. Analise os resultados que eles obtiveram. Serão positivos, pode acreditar. O clima organizacional também vai ser melhorado. E isso, vai estimular você ainda mais.

Portanto, se você não abre mão de buscar o sucesso, da responsabilidade, da coerência e do respeito pelo pessoal da sua equipe, não tenha medo de quebrar paradigmas, não tenha medo de criar, de inovar. E atinja seus objetivos seguindo o caminho da criação.

Valorizar o capital humano rende frutos às empresas

Uma das premissas diante da escolha da profissão é aderir a um ofício do qual se gosta, afinal passamos boa parte do tempo no trabalho. Bom seria otimizar esse tempo com entusiasmo. Algumas empresas enxergam que a satisfação do profissional está atrelado ao seu bom desempenho. Por isso, elegem prioridades em projetos que agreguem qualidade de vida aos funcionários.

Não é exatamente o salário que traduz a satisfação no fim do mês. Benefícios, promoções de carreira, programas de saúde podem ser o diferencial. Um exemplo de empresa que estimula o crescimento (que está atrelado ao bem-estar) do funcionário é a Cooperativa Agroindustrial de Maringá (Cocamar). Para incentivar os colaboradores a concluírem um curso superior, a Cocamar paga as mensalidades e reparcela o valor para os funcionários, sem cobrança de juros.

Em nome da saúde dos trabalhadores da indústria de fios, dá-lhe ginástica laboral. Além disso, os trabalhadores podem aderir aos planos de saúde e odontológico oferecidos na cooperativa.

Empresas que investem na qualidade de vida ganham recompensa do funcionário em produtividade

Na opinião da analista de gestão de pessoas da Cocamar, Janaína Lopes Modesto, a motivação depende do setor em que a pessoa trabalha. "Um churrasco de confraternização, por exemplo, não motiva o funcionário mecânico", diz.

As empresas têm procurado promover a qualidade de vida do profissional - até para colher melhores resultados no produto final. Outro fator diferencial que coíbe o entra e sai na empresa é o sentimento coletivo de satisfação. Ele precisa sentir-se valorizado enquanto pessoa e enquanto empregado na função que exerce.

Satisfação

Outro bom exemplo na cidade é a empresa Rodovias Integradas do Paraná S/A (Viapar). São seis praças, duas balanças de pesagem, uma base operacional na região que compõe o Lote 2 do Anel de Integração do Estado, que perfaz Arapongas até Nova Esperança e Corbélia.

Na concessionária, o clima de satisfação é medido anualmente por meio de pesquisa. A aceitação é de 85% a 92% de um total de 570 profissionais em toda a companhia. Um índice bastante favorável, segundo a supervisora de recursos humanos, Sirlei Venâncio.

Atividade laboral, fisioterapia, massagens rápidas e aulas de condicionamento físico duas vezes por semana são oferecidos aos colaboradores. Além dos cuidados físicos, a empresa proporciona um cantinho do sossego, sala climatizada com puffs, som ambiente e televisão, visando o descanso do empregado durante o horário de almoço, por exemplo.

No refeitório, qualidade nutricional. No departamento de medicina do trabalho, um médico e uma enfermeira à disposição. Sem contar com plano de saúde e odontológico oferecidos como benefício. Mas o que alegra mesmo é que aos fins de semana uma quadra esportiva e uma churrasqueira estão à disposição dos funcionários, sem custos.

Quando dizem por aí que o trabalho dignifica o homem - se contarmos empregadores empenhados em fazer do tempo do funcionário um período feliz -, estão mais do que certos.

Fonte: Tarcila França – O Diário